Da quando gli chef e i ristoratori sono entrati nelle nostre case grazie alle trasmissioni televisive, talent e tutorial, si è rapidamente diffusa la convinzione che ognuno di noi avesse una cultura gastronomica sufficiente per muovere critiche e accuse verso ristoratori e albergatori che da anni si impegnano a portare avanti la propria attività.
D’altro canto si è andata via via perdendo la consapevolezza delle proprie capacità analitiche e delle proprie conoscenze, allentando quei freni della razionalità che permettono di comprendere se una critica o un reclamo sia sensato, così come il suo livello.
Fra i fattori pro e contro della rete, quello della facilità di esprimere la propria opinione senza esporsi in prima persona è uno degli elementi negativi dell’evoluzione digitale. Si lancia il sasso e si nasconde la mano, senza comprendere gli effetti che si creano da tale conseguenza.
A riguardo, spesso, si spendono parole sulla discutibile onestà di chi usa lo strumento web per esprimere le proprie opinioni in merito alle strutture ricettive e ristorative.
Ad ogni modo, oggigiorno, chi gestisce un’azienda alberghiera o ristorativa non può non conoscere e capire tale evoluzione psicologica degli individui, possibili clienti, preparandosi a gestire nel modo migliore le critiche e i reclami al fine di salvare la propria immagine aziendale, la cosiddetta online reputation.
Se ad un reclamo scritto sul web non segue un’adeguata risposta, sarà percepito come un inequivocabile segnale di incuranza verso la propria attività.
Secondo un’indagine di mercato condotta dal sito TripAdvisor, il 62% degli intervistati sono d’accordo nell’affermare che preferiscono scegliere, fra due hotel della medesima categoria, quello che replica alle recensioni ricevute. Mentre, l’87% del campione afferma che la sua considerazione verso un hotel migliora se è stata pubblicata una replica appropriata della direzione per una recensione negativa.
Si può dunque dedurre quanto sia forte tale strumento e di quanto bisogna prendersene cura.
È importante rispondere alle recensioni per dimostrare agli ospiti, pregressi e potenziali, che la struttura è interessata a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuisce una corretta importanza al servizio clienti.
La risposta ad un complain tramite il web è più difficoltosa, in quanto viene a mancare tutta quella mimica del corpo e la modulazione del tono della voce, che spesso, hanno un peso notevole nella risoluzione finale.
Per prima cosa dovremmo chiederci a quali recensioni è giusto rispondere. Per alcuni solo alle più critiche, per altri a tutte quelle negative. In linea di massima è corretto rispondere a tutte le recensioni negative, in base alla gravità potremmo fare rispondere ad un addetto della comunicazione, a un organo direttivo o alla proprietà. Se la mole delle recensioni non è notevole, potreste valutare di rispondere anche alle recensioni positive.
È importante in generale non standardizzare le risposte, ma individualizzare ad ogni commento una replica personale, questo risulterà come un segnale di cura verso la clientela.
Sappiate che, per avere la funziona di replica alle recensioni, bisogna essere registrati sui siti in cui potreste ricevere recensioni, dunque approfondite a quali di questi siti il vostro target di clientela si rivolge.
Anche le tempistiche sono importanti. L’impegno della struttura nel cosiddetto customer care (cura del cliente), dipende anche dalla prontezza che essa ha nel rispondere alle lamentele.
Anche online i tempi devono essere brevi, circa 24 ore entro le quali replicare.
Scegliete la o le persona/e addette al monitoraggio delle recensioni e alle risposte online. Stabilite la policyda seguire per gestire anche le situazioni più spinose. Infine stabilite dei momenti della giornata o della settimana durante i quali revisionare le risposte e pubblicarle.
Per iniziare, ringraziate sempre il viaggiatore o il fruitore dei vostri servizi per aver visitato la vostra struttura e per aver lasciato una recensione. Fategli comprendere che la sua opinione è importante per voi.
“La ringraziamo per aver scelto la nostra struttura e per il tempo che ha dedicato a tale recensione. La sua opinione è molto importante per noi…”
Se, dopo un’accurata analisi interna, non concordate con la recensione o se ritenete che i contenuti non rispecchino la realtà, fornite la vostra versione dei fatti in modo cordiale e professionale. L’ultima cosa è scoraggiare potenziali visitatori con una replica aggressiva o troppo difensiva.
Se la recensione contiene reclami precisi, illustrate le misure adottate per risolvere quei determinati problemi, in modo che i potenziali ospiti possano sentirsi rassicurati dal fatto che la struttura si impegna a migliorare il servizio.
Nel caso in cui abbiano allegato una foto alla recensione, che indica oggettivamente un punto negativo della vostra struttura o del vostro servizio, rispondete semplicemente scusandovi e promettendo che farete risistemare il danno il prima possibile. Potreste, al termine del lavoro, inserire una fotografia della parte sistemata.
Considerate sempre che state, non solo rispondendo a colui che ha scritto la recensione, ma anche a tutti i futuri ospiti che controllano la vostra struttura per scegliere il posto ideale in base alle loro esigenze. Dunque, chiedetevi se state replicando a tutte le preoccupazioni principali legate a quella critica.
Se non siete riusciti a fare una buona impressione agli ospiti durante il soggiorno, parlate dei cambiamenti specifici che state attuando per offrire un servizio eccellente in futuro. I lettori noteranno il vostro impegno e questo ispirerà loro fiducia.
Potete citare, eventualmente, anche altre recensioni positive.
Come possiamo dimostrare il nostro sentito dispiacere senza poterci avvalere del nostro fisico, del nostro volto e della nostra intonazione di voce?
Quando si risponde, non bisogna mai iniziare la frase con una parola che esprime il nostro rincrescimento, smentito poi, da una piccola congiunzione come il -ma-. “Ci dispiace, ma…”.
Quel -ma- nega tutto ciò che lo precede.
Cercate, al fine di non tediare il lettore, di non scrivere troppo dilungandovi sulla questione, cadendo in ripetizioni e autocelebrazioni che sarebbero viste non positivamente.
Come spesso capita, la recensione potrebbe essere non veritiera o assolutamente falsa.
In tal caso rispondete diplomaticamente indicando chiaramente che quella recensione non è veritiera. Se il commento è troppo violento e può danneggiarvi seriamente, contattate il sito e chiedete la rimozione della recensione.
Concludete firmando con il vostro nome e cognome ed il ruolo che ricoprite. È fondamentale porgere sempre le vostre scuse per eventuali mancanze, anche se solo percepite.